引言

　　為了不斷提升優(yōu)化澳門特區(qū)政府公共服務(wù)水平，適應(yīng)信息化時(shí)代的高速發(fā)展，特區(qū)政府將加強(qiáng)信息技術(shù)的推廣和運(yùn)用,并發(fā)展具有澳門特色的、自主高效的 “管家婆”式政務(wù)服務(wù)。

一、信息系統(tǒng)和響應(yīng)設(shè)計(jì)的現(xiàn)狀

　　現(xiàn)階段，科技發(fā)展日新月異，特區(qū)政府需緊跟信息化時(shí)代潮流。居民需求呈現(xiàn)出復(fù)雜化、多樣化趨勢(shì)，特區(qū)政府需更加了解居民需往外移，采用更快速、有效的信息響應(yīng)系統(tǒng)和設(shè)計(jì)策略。系統(tǒng)的運(yùn)行效率和實(shí)時(shí)互動(dòng)性需提高，以“2024管家婆一肖一特”為總目標(biāo)，達(dá)到更高的行政效能服務(wù)水平。

二、“管家婆”式政務(wù)服務(wù)定義

　　“管家婆”式政務(wù)服務(wù)，指的是如管家婆般的細(xì)心、貼心、耐心、精準(zhǔn)，及時(shí)響應(yīng)、全局洞察、決策參謀，針對(duì)居民的需求和偏好提供準(zhǔn)確、個(gè)性服務(wù)的政務(wù)服務(wù)模式。

三、“2024管家婆一肖一特”高速公路響應(yīng)設(shè)計(jì)策略的實(shí)施

　　為了實(shí)現(xiàn)“2024管家婆一肖一特”的發(fā)展目標(biāo)，特區(qū)政府制定以下4點(diǎn)高速發(fā)展響應(yīng)策略： 1.“一鍵響應(yīng)”。提供更快捷、有效的渠道和按鈕，建議引入能一鍵接聽、回應(yīng)、處理的智能交互系統(tǒng)，將政務(wù)服務(wù)如電話、郵件等全面數(shù)字化，提升信息及時(shí)性。

　　2.批量化設(shè)計(jì)。利用大數(shù)據(jù)算法，實(shí)現(xiàn)對(duì)居民的批量化處理，提升政務(wù)服務(wù)效率。建議引入能進(jìn)行批量化處理和分類的智能機(jī)器學(xué)習(xí)算法模型，提高服務(wù)的精準(zhǔn)度和專業(yè)性。

　　3.差異化設(shè)計(jì)。不同居民的需求往往千差萬(wàn)別。特區(qū)政府應(yīng)提供定制化的政務(wù)服務(wù)，并制定盡量詳盡的服務(wù)評(píng)估與決策框架，兼顧居民需求差異和個(gè)性化需求，以提供更有針對(duì)性的服務(wù)。

　　4.時(shí)效性處理。相比惠民政策，居民在日常生活往往面臨更多急需處理問(wèn)題。面對(duì)如網(wǎng)絡(luò)、水電網(wǎng)等公共突發(fā)事件，特區(qū)政府只需1小時(shí)甚至數(shù)分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，并提出解決方案。為此，特區(qū)政府需建立高效的應(yīng)急響應(yīng)系統(tǒng)。該系統(tǒng)應(yīng)包括信息收集、分類和處理等模塊，并形成高效的信息處理機(jī)制。

四、技術(shù)賦能與政務(wù)升級(jí)

　　1.技術(shù)賦能。為實(shí)現(xiàn)“管家婆”式政務(wù)服務(wù)目標(biāo)，建議引入云存儲(chǔ)、遠(yuǎn)程辦公、大數(shù)據(jù)分析、自然語(yǔ)言處理、智能交易能力、物聯(lián)網(wǎng)、RFID等技術(shù)，并實(shí)現(xiàn)技術(shù)在“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的跨部門管理和應(yīng)用。保障政務(wù)服務(wù)導(dǎo)航的精準(zhǔn)性和針對(duì)性，可借助數(shù)字證書、人臉識(shí)別等技術(shù)手段。

　　2.政務(wù)升級(jí)。為更好地實(shí)現(xiàn)居民期望，特區(qū)政府需更新政務(wù)服務(wù)水平，以主導(dǎo)引領(lǐng)為基本思路，以技術(shù)賦能為實(shí)施路徑。制定相關(guān)機(jī)制，通過(guò)跨部門聯(lián)合會(huì)對(duì)各科室制定不同的行動(dòng)任務(wù)安排。對(duì)前期調(diào)查的訴求、難點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，提供相應(yīng)的解決對(duì)策，通過(guò)技術(shù)來(lái)輔助政務(wù)服務(wù)差異化設(shè)計(jì)和實(shí)時(shí)決策處理。

五、保障措施

　　1.加強(qiáng)重視程度。構(gòu)建“管家婆”式政務(wù)服務(wù)，不只是一個(gè)口號(hào)，需要上升到更高的高度。澳門特區(qū)政府需加強(qiáng)對(duì)人才培養(yǎng)及政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型的重視程度，強(qiáng)化和導(dǎo)向信息化時(shí)代政務(wù)的高速發(fā)展。

　　2.重視法律合規(guī)性。對(duì)標(biāo)內(nèi)地和國(guó)際上常見的規(guī)范體系如ISO20000等，建議打造遵循相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范的政務(wù)技術(shù)和服務(wù)體系。這主要包括統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全、探索政策風(fēng)險(xiǎn)等。

　　3.強(qiáng)化技術(shù)培訓(xùn)。加強(qiáng)信息技術(shù)培訓(xùn)，增強(qiáng)信息安全意識(shí)和網(wǎng)絡(luò)意識(shí)，增強(qiáng)“管家婆”式政務(wù)服務(wù)水平。建議澳門特區(qū)政府可以組織針對(duì)公務(wù)員的線上培訓(xùn)并頒發(fā)證書，考核指標(biāo)包含信息技術(shù)、政務(wù)服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)思維等。

　　4.跨部門聯(lián)動(dòng)發(fā)展。整合不同政府部門資源，并打造成一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)可進(jìn)行業(yè)務(wù)統(tǒng)一，交叉授權(quán)，重塑流程，提供覆蓋全周期的“管家婆”式政務(wù)服務(wù)。建議由政府主導(dǎo)去構(gòu)建，比如跨部門信息協(xié)同、聯(lián)合調(diào)研等。

　　5.區(qū)域示范。澳門特區(qū)政府需承擔(dān)起信息先行者的責(zé)任，實(shí)現(xiàn)相關(guān)領(lǐng)域和區(qū)域的協(xié)同發(fā)展。相關(guān)項(xiàng)目或活動(dòng)可以由澳門特區(qū)政府主導(dǎo)牽頭，進(jìn)行區(qū)域的示范、引導(dǎo)和推廣，并可向內(nèi)地推廣和普及，提升區(qū)域間的治理服務(wù)水平。

　　6.評(píng)估與保障機(jī)制。澳門特區(qū)政府指出通過(guò)“管家婆”式政務(wù)服務(wù)提升居民滿意度，并提供更具體的方案和措施。同時(shí)需關(guān)注居民與政府間的互動(dòng)關(guān)系，例如通過(guò)居民評(píng)價(jià)，來(lái)檢驗(yàn)技術(shù)賦能政務(wù)服務(wù)水平的提升效果。采取相互證明、關(guān)聯(lián)證據(jù)等方法對(duì)政務(wù)服務(wù)方案、行動(dòng)成效等進(jìn)行跟蹤評(píng)估。

　　7.政民合作。特區(qū)政府可以考慮與社會(huì)型企業(yè)、非政府組織等的合作，形成短程合作和長(zhǎng)程政績(jī)合作的新形式。

　　8.經(jīng)費(fèi)保障。建立專項(xiàng)經(jīng)費(fèi)賬戶用于“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，對(duì)所需財(cái)力、人力等領(lǐng)域進(jìn)行充分保障。

六、 總結(jié)：肩負(fù)的歷史使命與責(zé)任

　　1.加強(qiáng)宣傳推廣。進(jìn)行必要的宣傳與推廣，讓居民更了解“管家婆”式政務(wù)服務(wù)帶來(lái)的便捷和專業(yè)性，吸引居民主動(dòng)參與“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的構(gòu)建。

　　2.提供更多便利。澳門特區(qū)政府需與時(shí)俱進(jìn)，在為居民提供更多便利的基礎(chǔ)上兼顧促進(jìn)區(qū)域和城市的多元化、創(chuàng)新性發(fā)展。

　　3.強(qiáng)化整肅。特區(qū)政府需要構(gòu)建現(xiàn)代治理體系，建立綜合治理機(jī)制，以更好地服務(wù)居民。

　　4.加強(qiáng)總結(jié)分享。特區(qū)政府通過(guò)技術(shù)、創(chuàng)新等手段，提供“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的同時(shí)，注重對(duì)整個(gè)“管家婆”式政務(wù)服務(wù)發(fā)展規(guī)律的總結(jié)和分享，為特區(qū)政府后續(xù)致力于“管家婆”式政務(wù)服務(wù)的持續(xù)升級(jí)、發(fā)展指明方向和目標(biāo)。

　　特區(qū)政府認(rèn)識(shí)到，人民群眾對(duì)高質(zhì)量政務(wù)服務(wù)的迫切需求，特區(qū)政府需要積極建立完整的、動(dòng)態(tài)的“管家婆”式政務(wù)服務(wù)體系，以不斷提升優(yōu)化行政效能服務(wù)水平。特區(qū)政府期待通過(guò)技術(shù)賦能，將來(lái)可以實(shí)現(xiàn)更多高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，以滿足居民與社會(huì)發(fā)展的需求。